私というお客様不満足度

顧客不満足

　定年後、大垣に帰り大垣市内のトヨタ店で、自車の車検や修理の関係で、その店のフロントマンと懇意になり、ご縁として多くの私の作成した資料やノウハウ情報を提供してあげた。彼のアドバイスで、かなりの出費で車もドレスアップした。そのフロントマンがある日、岐阜に転勤になって私の前から消えてしまった。

　あるカーショップで、店長と懇意になり、カーナビの更新や車体の全面塗装でお世話になった。かなりの出費である。その店長がある日、岐阜のお店に転勤になった。

　二人とも、何の挨拶もなく、私から忽然と消えていった。なぜ一言くらいの挨拶がないのだ。それ以来、その二つのお店には行かないようにした。車検・点検・修理も別のトヨタ店に変えた。

　あるトヨタ店で車の商談を進めていた。ある件で、電話をお願いしたが、行き違いで、後から電話をしますと伝言があった。ところが彼からそれ以来、電話が全くない。私はそのお店とは縁がないとして、そのお店との縁を切った。

　これらの事例は、商売以前の人間性の問題である。私は車やパーツを買っているのではない。私とご縁のできた「貴方」という人格を買っているのだ。

　現在、自動車販売店は、新車を売って利益を上げていない。車検や点検で稼いでいる。新車が一台も売れなくとも、経営が回るような優良な会社も存在する。その環境で、前記の２例の対応は、販売店として自殺行為である。

 

今度はない

　ある人と、ご縁が出来て「今度、一緒に飯を食おう」と言って、誘われることは、ごく稀である。私はそれでその人を人物評価する。それで、今まで大きな間違いはなかった。そんないい加減な口約束をする人間と付き合っていると、自分の人生を無駄にする。

　なぜ今度なのか、なぜ今、ここでないのか。明日は分からない。

　

ビスタ店のご縁

　29年前に２代目の車をビスタ店で購入してから付き合っているビスタ店のＭ課長（後日店長）は、転勤になっても挨拶状をくれる。それ以来、自車のメンテの関係では、直接の縁が切れたが、ビスタ店がネッツ店に変わっても、今でも車に関する相談を電話で対応して頂いている。

 

ネッツトヨタ南国のお客様対応

　現在、ブログで「ネッツトヨタ南国の経営」を連載しているが、顧客満足度と従業員満足度は、、顧客に対する付き合い方如何で、大きく影響することを実感している。ネッツトヨタ南国は四国で高知にしかお店がない。それでも四国の各地からお客が押し寄せる。顧客を掴んで離さない何かがあると推定される。

 

2018-04-01

久志能幾研究所　小田泰仙　　e-mail :  [e-mail]

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